Nahrávanie VoIP hovorov

Existuje veľa legitímnych dôvodov, prečo podniky využívajú funkciu nahrávania hovorov. Na trhu je veľmi málo hosťovaných VoIP služieb, ktoré firmám neponúkajú žiadnu formu uvedenej funkcie. Málokedy je súčasťou základného balíka, častejšie je ponúkaná ako pridaná funkcia. Nahrávanie hovorov je predvolene vypnuté, no jednoducho ho môžete zapnúť pomocou webového panela.

Účel nahrávania VoIP hovorov

Existuje mnoho dôvodov pre organizácie, aby zaznamenávali všetky, niektoré alebo len zopár VoIP hovorov. Záznamy interakcii so zákazníkmi sa môžu používať na zlepšenie pre vedúcich pracovníkov predaja alebo členov zákazníckeho servisu. Často sa používajú pri hodnotení výkonnosti, na poskytnutie spätnej väzby novým agentom alebo dokonca ako obrana proti možnému právnemu konaniu.

Hovory sa niekedy musia zaznamenávať podľa nariadenia alebo podľa osobitných zákonov konkrétnymi organizáciami. Vo všeobecnosti sa takéto právne predpisy budú vzťahovať na určité kategórie hovorov a podniky nemusia zaznamenávať každú jednu výzvu.

Ďalším dôvodom pre nahrávanie hovorov – najmä so zákazníkmi – je analýza údajov. Analýza všetkých druhov údajov sa stáva kľúčovou pre vytváranie produktov a služieb s pridanou hodnotou pre podniky. Organizácie dokonca využívajú informácie zverejňované používateľmi na sociálnych sieťach, aby zlepšili svoje ponuky služieb alebo podporu zákazníkom. Hlasové konverzácie sa však vo všeobecnosti neukladajú a nearchivujú na neskoršiu analýzu, pretože si môžu vyžadovať veľa miesta a kapacity.

V prípade VoIP je nahrávanie hovorov oveľa ľahšou úlohou, a tak veľa firiem využíva túto funkciu na získanie dôležitých informácií, ktoré predtým neboli zachovávané. Analýza predchádzajúcich rozhovorov s jedným zákazníkom alebo dokonca so skupinou zákazníkov môže priniesť informácie o tom, ako sa organizácia môže v určitých aspektoch zlepšiť, alebo dokonca vytvoriť novú službu/produkt, ktorá viac vyhovuje potrebám zákazníka. Táto forma analýzy údajov by bola nemožná bez funkcie zaznamenávania hovorov v reálnom čase.

Funkcie nahrávania VoIP hovorov

Spôsob, akým je nahrávanie hovorov implementované, sa môže medzi rôznymi poskytovateľmi výrazne líšiť. U hosťovaných VoIP služieb sa zaznamenané hovory zvyčajne ukladajú v cloude alebo nejakom dátovom centre. To znamená, že zaberajú vzácny priestor. Niektorí predajcovia teda umožňujú používateľom ukladať iba určité množstvo údajov – často popisovaných z hľadiska počtu dní. Napríklad – poskytovateľ môže povedať, že za taký a taký čas možno uložiť zaznamenané hovory v trvaní 30 dní. Optimal Call umožňuje klientom ukladať toľko údajov, koľko potrebujú.

Spravidla môže byť nahrávanie hovorov aktivované alebo deaktivované pre konkrétneho používateľa alebo dokonca pre skupinu používateľov. Podniky niekedy dávajú prednosť povoleniu alebo zakázaniu nahrávania hovorov na globálnom základe, zatiaľ čo iné podniky to umožňujú iba pre určité oddelenia alebo projektové tímy.

Aj keď nahrávanie hovorov pomocou VoIP telefónnych systémov je určite ľahké, organizácie by mali pamätať na to, že môžu existovať legislatívne požiadavky alebo usmernenia, ktoré je potrebné dodržiavať. Napríklad mnohé štáty požadujú, aby boli používatelia informovaní o zaznamenávaní hovorov. Niektoré miesta vyžadujú, aby obe strany súhlasili so zaznamenaním. To je dôvod, prečo sú zákazníci častokrát vítaní automatickou správou, ktorá uvádza, že hovor môže byť zaznamenaný.

Nahrávanie hovorov v Optimal Call

Nahrávanie hovorov v telefónnej aplikácii (napr. Zoiper) je celkom jednoduché. Jednoducho zavolajte ako obvykle – buď vytočením čísla, alebo výberom osoby zo zoznamu kontaktov. Po pripojení sa v dolnej časti okna hovoru zobrazí zoznam ikon. Kliknutím na tlačidlo nahrávanie zapnete alebo vypnete funkciu pre konkrétny hovor.

To, či je táto funkcia povolená pre jednotlivých zamestnancov, samozrejme závisí od globálnych konfiguračných nastavení. Môže byť nedostupná pre niektorých používateľov, ale pre ostatných je naopak povolená.

Je dôležité si uvedomiť, že nahrávanie hovorov vyžaduje infraštruktúru a komplexné systémy v pozadí. Zamestnanec môže vidieť prepínanie a používanie funkcie. Po zaznamenaní hovorov je však potrebné ich bezpečne uložiť. Uskutočňujú sa rôzne hovory medzi vysokopostavenými úradníkmi alebo vedúcimi predstaviteľmi. Práve také hovory však môžu byť lákavým cieľom pre hackerov a zločincov.

Pri aktivácii funkcií telefónu nie všetky spoločnosti zvažujú bezpečnosť, ale v budúcnosti to môže byť zásadný prvok. Platí to najmä v čase, keď si spotrebitelia stále viac uvedomujú problémy, ako je ochrana osobných údajov a bezpečnosť. Je lepšie proaktívne implementovať bezpečnostné opatrenia, než sa obávať narušenia bezpečnosti po ich výskyte.