10 spôsobov, ako môže VoIP zlepšiť zákaznícky servis

S rastúcou online a celosvetovou konkurenciou sa zákaznícky servis stáva dôležitým faktorom pre podniky. Nezáleží na tom, či prevádzkujete korporáciu s mnohými miliónmi eur alebo malú firmu. Dôležité je, že svojim zákazníkom poskytujete vynikajúce služby, a to je to, čo v dnešnom svete predstavuje zákaznícky servis.

Niektorí ľudia sú prekvapení, že v roku 2020 stále existujú call centrá. Ľudia, ktorí používajú e-mail či textové správy stále telefonujú? Realita je taká, že väčšina ľudí stále preferuje volanie a okamžitú pomoc. Málokomu sa chce čakať na odpoveď na e-mail a správy. Firmy stále potrebujú telefónne služby pre call centrá, aby zvládli podporu zákazníkov.

Typy kontaktných centier

Kontaktné centrá majú mnoho foriem. Typické kontaktné centrum vybaví viacero druhov komunikácie vrátane hlasových hovorov a e-mailov. Call centrá vybavujú iba hlasové hovory.

Niektoré call centrá spracovávajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory, zatiaľ čo iné sú určené pre špecifický typ. S call centrami pre prichádzajúce hovory je oboznámená väčšina ľudí. Zákazníci môžu zavolať na číslo, aby získali podporu pre produkt alebo služby. Call centrá odchádzajúcich hovorov spracovávajú procesy ako prieskum trhu, marketing, poskytovanie ponúk zákazníkom atď.

Prečo je dôležitá telefónna služba kontaktného centra?

Vedeli ste, že 70 % zákazníkov ukončí hovor, ak nemôžu hovoriť s osobou? Aj keď môžete použiť možnosti auto-recepcie a IVR, väčšina ľudí uprednostňuje rozhovor s človekom. To znamená, že potrebujete telefónnu VoIP službu call centra, ktorá zvládne akékoľvek množstvo hovorov. Okrem toho by systém mal byť schopný spojiť väčšinu zákazníkov so živým agentom.

Ďalším dôvodom, prečo sú kontaktné centrá dôležité, je udržanie verných zákazníkov. Stáva sa, že zákazníci odchádzajú ku konkurencii z rôznych dôvodov. Výskum ukázal, že podniky dokážu znížiť odchod zákazníkov o 67 %, ak v prvej interakcii dokážu vyriešiť ich problémy. To znamená, že spoločnosť musí zabezpečiť, aby zákazník nemusel opakovať volanie, aby vyriešil problém.

Ako majiteľ alebo riaditeľ firmy chápete dôležitosť kontaktných centier. Vedeli ste, že váš telefónny systém pre malé podniky môže pracovať aj pre vaše kontaktné centrum? To znamená, že sa výber správnej telefónnej služby stáva ešte dôležitejším. V dnešnom digitálnom svete je najlepším telefónnym systémom pre firmy rozhodne VoIP telefonovanie. Prečo by ste si však mali zvoliť VoIP pred inými technológiami?

Tu je 10 spôsobov, ako môže VoIP služba zlepšiť zákaznícky servis v akomkoľvek odvetví.

1. Nikdy nezmeškajte hovor

Viete, aké je dôležité, aby zákazníci hovorili so živou osobou. Viete si predstaviť, aký bude mať efekt na zákazníka, ak sa vám nedovolá vôbec? S VoIP službou v call centre si môžete byť istí, že vaše podnikanie nikdy nezmešká hovor od zákazníka.

Môžete nastaviť pravidlá tak, aby prichádzajúce hovory smerovali k ďalšiemu dostupnému agentovi. Ak sú všetci agenti zaneprázdnení, zákazníci môžu byť presmerovaní do hlasovej schránky, aby zanechali správu. Dokonca môžete okamžite mobilizovať ďalších zamestnancov a presmerovať prichádzajúce hovory na zamestnancov pracujúcich z domu!

2. Znížte čas odozvy

Žiadny zákazník neocení, že musí čakať na vyriešenie svojho problému. Nikoho nebaví zadržiavanie alebo prepínanie medzi rôznymi agentmi. Použitím telefónnej VoIP služby vo vašom call centre môžete zaistiť, aby boli hovory zákazníkov prijaté do niekoľkých sekúnd. Môžete použiť pravidlá automatického smerovania, aby všetci agenti dostali rovnaké príležitosti na prijímanie hovorov.

VoIP systémy majú veľa užitočných funkcií, ktoré umožňujú agentom hovoriť s manažérmi alebo nadriadenými, aby rýchlo vyriešili problémy zákazníkov. Použite ich na rýchlejšie riešenie a buďte tak o krok pred konkurenciou!

3. Umožnite agentom, aby boli flexibilní

VoIP systémy sú nezávislé od miesta. Čo to znamená pre vašich zamestnancov? To, že už nie sú pripútaní k stolu. Na prácu nemusia chodiť do kancelárie. Dajte svojim pracovníkom možnosť pracovať z domu alebo z kaviarne. Už nemusíte prenajímať veľkú kanceláriu a platiť vysoké poplatky.

Ako bonus si tiež môžete najať tých najlepších z ktoréhokoľvek mesta či dokonca krajiny. Nie ste obmedzení na ľudí, ktorí musia prichádzať do kancelárie každý deň.

4. Šetrite náklady

Väčšina majiteľov firiem vie, že pomocou VoIP môžu ušetriť peniaze. VoIP telefonovanie od Optimal Call bude určite lacnejšie ako vaše existujúce riešenie. Ako to však zlepší zákaznícky servis? Znížením nákladov na telefónne hovory môžete použiť úspory na zlepšenie iných procesov. Môžete tiež implementovať inovatívne nápady na zlepšenie zákazníckeho servisu špičkovými spôsobmi.

5. Zlepšite spoluprácu

Na zlepšenie spolupráce vo vašej firme využite VoIP telefonovanie. Usporiadajte virtuálne stretnutia, na ktorých môžu zástupcovia z rôznych kancelárií diskutovať o stratégiách na zlepšenie služieb. Podporte tak otvorenú komunikáciu a uľahčite spoluprácu medzi tímami. Je to obojstranne výhodná situácia pre vaše podnikanie a vašich zákazníkov!

6. Analyzujte interakcie so zákazníkmi

VoIP služba vám umožňuje nahrávať hovory na neskoršie prehrávanie. Pomocou týchto záznamov môžete trénovať nových agentov. Supervízori môžu analyzovať minulé interakcie a poukázať na najlepšie a najhoršie momenty. Poskytnite svojim agentom príležitosť na zlepšenie ich výkonnosti pomocou metrík a štatistík.

Systémy VoIP sa tiež integrujú so CRM/nástrojmi produktivity. Vytvorte prehľady hovorov a používania, aby ste videli celkové trendy v podnikaní. Očakávajte dopyt, aby ste mohli lepšie slúžiť zákazníkom. Konsolidujte všetky svoje zákaznícke informácie, vrátane záznamov hovorov, na jednom mieste, aby ste k nim mali jednoduchý prístup!

7. Zväčšujte alebo zmenšujte sa jednoducho

Rast podniku je často nepredvídateľný. Vaša telefónna služba by mala byť schopná prijať ďalší objem okamžite. Zákazníkov by ste nemali nechať čakať len z dôvodu neočakávaného dopytu. VoIP vám to pomôže zvládnuť.

Podniky platia iba za zdroje, ktoré používajú, ani o cent naviac. To znamená, že sa môžete ľahko zmenšiť alebo rozšíriť podľa obchodných potrieb. Rozlúčte sa s dlhými radmi a pozdravte sa s okamžitou odozvou!

8. Automatizujte jednoduché dotazy

Viete, že väčšina zákazníkov uprednostňuje rozhovor so živou osobou. Ale nie je to vždy tak. Zákazník niekedy chce len poznať stav zostatku svojho účtu. Nemusí čakať vo fronte s ostatnými, iba aby zistil jedno číslo. Je to strata času pre klientov, ale aj vašich zamestnancov.

Čo môžete urobiť, je automatizovať tieto procesy pomocou funkcie IVR dostupnej s VoIP od Optimal Call. Umožnite zákazníkom počuť rýchle odpovede na bežné otázky, ako sú dátumy platieb. Toto je opäť dobrý príklad, kedy môžete zvíťaziť nad konkurenciou.

Zákazníci s jednoduchými otázkami môžu okamžite získať odpovede. Zamestnanci majú viac času na vybavenie pokročilých otázok. Z obchodného hľadiska ste práve zefektívnili svoje procesy. Každý vyhrá!

9. Zlepšite prístupnosť pre zákazníkov

Aj keď mnohí zákazníci uprednostňujú telefonovanie na podporu firmy, niekedy sú vhodnejšie e-mailové alebo textové správy. VoIP služba konsoliduje viacero komunikačných kanálov do jedného rozhrania. To znamená, že zákazníci môžu použiť ktorúkoľvek metódu, ktorú v tom čase uprednostňujú.

Zákazníci môžu tento proces začať prostredníctvom e-mailu, telefonovať s cieľom nadviazať kontakt a získať aktualizácie na telefóne. Oni a vaši zamestnanci môžu jednoducho nadviazať na konverzáciu bez straty významu.

VoIP služba môže zlepšiť prístup aj inými spôsobmi. Napríklad implementujte volanie z vašich webových stránok prostredníctvom integrácie WebRTC. Jediným kliknutím môžu zákazníci kontaktovať podporu. Už žiadne hľadanie správneho čísla, na ktoré sa dá volať!

Zlepšenie prístupnosti tiež umožní vašej firme zvládnuť zákazníkov s rôznymi potrebami. Starší občania, ktorí veľmi dobre nepočujú, môžu uprednostňovať zasielanie textových správ. Zákazníci so zrakovým postihnutím môžu chcieť hovoriť s osobou. Poskytnite svojim zákazníkom viac príležitostí, aby sa s vami spojili.

10. Poskytnite krížový predaj a zvýšte obrat

Namiesto toho, aby ste mali oddelené call centrá pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory, konsolidujte všetky svoje procesy do jednej kancelárie. Toto poskytuje príležitosti vašim agentom na krížový predaj a zvyšovanie obratu u zákazníkov na rôznych produktoch a službách.

Väčšina ľudí nemá rada získavanie ponúk o produktoch, ktoré ich nezaujímajú. Túto príležitosť však môžete využiť, keď zákazník zavolá na zákaznícky servis.

Predpokladajme napríklad, že zákazník volá pre informácie o konkrétnom produkte. Po vyriešení problému mu agent môže poskytnúť informácie o doplnkových produktoch, zmluvách o službách a ďalších súvisiacich službách. Môžu im tiež pripomenúť nadchádzajúce stretnutia. To umožňuje vašim agentom zákazníckeho servisu budovať vzťah so zákazníkom. Pamätajte, že spokojní zákazníci sú lojálni zákazníci.

Ako vidíte, toto je niekoľko spôsobov, ako môžete zlepšiť zákaznícky servis pomocou VoIP systémov. Existuje nespočetné množstvo funkcií, ktoré môžete použiť na prispôsobenie systému vašim obchodným potrebám.

Pozrite sa, ako môže Optimal Call pomôcť vašej firme vylepšiť zákaznícky servis. Zavolajte nám ešte dnes, prejdite na VoIP telefonovanie a zažite rozdiel sami!