Hosťované VoIP – Aká je vaša SLA?

Hosťované VoIP je stále veľmi mladý priemysel, aj keď sa môže zdať, že tu už bol nejaký čas. V porovnaní s telefónnym systémom založeným na PSTN, ktorý existuje už celé desaťročia, je technológia VoIP produktom 21. storočia. To, čo začalo ako spôsob uskutočňovania lacných diaľkových hovorov pre hŕstku ľudí, je teraz nevyhnutnou obchodnou službou.

Jednou z najväčších výhod používania hosťovaného VoIP je, že nemusíte podpisovať ročné alebo viacročné viazanosti. Pre podniky, ktoré využívajú telefónne služby PSTN už desaťročia, je to úľava. Majitelia a manažéri firiem by mali byť oboznámení s typickou zmluvou o telefóne – je dlhá, plná zákonných ustanovení a často obsahuje podmienky, ktoré sú pre podniky nepriaznivé. Bez konkurencie však organizácie nemali na výber.

Ale to, že nemáte viazanosť, neznamená, že nemáte žiadne dohody. Jednou z dôležitých je pravdepodobne dohoda SLA (Service Level Agreement) – v preklade Dohoda o úrovni služieb – medzi poskytovateľom a organizáciou. Čo je presne SLA a čo to pre vás znamená?

Service Level Agreement (SLA)

SLA znamená presne to, čo doslovný preklad. Je to dohoda medzi predajcom a jeho klientmi, v ktorej sa uvádzajú presné podmienky poskytovanej služby. SLA je kľúčová z mnohých dôvodov, z ktorých najdôležitejšou je skutočnosť, že stanovuje podrobnosti o dostupnosti služieb.

Hosťované VoIP nie je fyzický produkt, ktorý môžete vrátiť, ak sa rozbije alebo nefunguje správne. Je to služba, na ktorú sa vaše podnikanie spolieha. Čo sa stane, ak bude táto služba prerušená? Tu prichádza SLA. Obsahuje rôzne aspekty dostupnosti služieb vrátane:

• Uptime/Downtime: Ako dlho bude služba dostupná v určitom časovom období? Zvyčajne sa uvádza v percentách, ako je napr. 50 % atď.
• Výpočet: Zvyčajne sa uvádza vzorec na výpočet doby prevádzkyschopnosti.
• Vylúčenia: Aké položky sú vylúčené z výpočtov dostupnosti? Počíta sa plánovaná údržba? A čo neočakávané prestoje?
• Odškodnenie: Proces podania reklamácie, údaje potrebné na jej overenie, koľko a akú formu bude mať odškodnenie atď.
• Ďalšie pojmy: Sankcie a získanie náhrady, prípadne ďalšie podmienky atď.

Aká je vaša SLA?

Teraz, keď viete, čo je SLA, je čas sa bližšie pozrieť na svoje vlastné. Dajte si pozor na každého poskytovateľa, ktorý nemá SLA, a namiesto toho len hovorí, že by ste sa tým nemali trápiť. Vyhlásenia a záruky neznamenajú veľa, ak ich nemožno vymáhať. Ak poskytovateľ nie je viazaný zmluvou SLA, nemusí na vzniknutý problém reagovať okamžite a odstránenie chyby môže trvať dlhšie ako sú klienti zvyknutí. Položky, o ktorých ste si mysleli, že by mali byť zahrnuté, môžu byť vylúčené a naopak.

Prvá vec, ktorú treba sledovať, je, či má poskytovateľ SLA. Po overení si prejdite každú položku. Uistite sa, že rozumiete všetkým pojmom jednotlivo, no aj celku. Venujte osobitnú pozornosť procesu sankcie a získania náhrady.

Optimal Call má solídnu SLA, ktorá zaručuje klientom až do viac ako 80 % dostupnosti. SLA pokrýva všetky aspekty prestojov, plánovaných a neočakávaných údržbových okien, úrovne kompenzácie, celý proces atď. Neexistujú nejednoznačnosti, pokiaľ ide o podmienky. Sme hrdí na infraštruktúru a služby, ktoré poskytujeme a podporujeme ich pomocou SLA. Nikdy sa nemusíte starať o prerušenia a aj keď sa niečo pokazí, viete, že sa na nás môžete spoľahnúť.

Nie všetky SLA sú však jasné a stručné. Niektorí poskytovatelia zámerne vytvárajú svoje SLA s nejednoznačnými výrazmi a definíciami, ktoré nie je možné presne vymedziť. Ak narazíte na akýkoľvek problém, uvidíte, aké bude pre vás ťažké prinútiť poskytovateľa, aby s niečím súhlasil. Nikdy neverte SLA, v ktorej sa uvádza, že predajca zaručuje 100 % dostupnosť. Podľa štandardných priemyselných definícií je toto číslo nemožné. Zistíte, že takéto zmluvy budú mať spravidla toľko vylúčení, že si sotva môžete byť istí, či došlo k prerušeniu služby alebo nie.

Ďalším spoločným úskalím so zmluvami SLA je skutočný postup pri nárokovaní vašich kreditov. Niektorí poskytovatelia budú trvať na veľmi krátkom časovom rámci alebo stanovia proces, ktorý trvá príliš dlho. Ak máte na vyriešenie reklamácie iba 6 hodín po probléme, väčšina firiem nie je schopná zhromaždiť svoje údaje dostatočne rýchlo. Podobne, ak proces vybavovania reklamácie trvá niekoľko mesiacov, niektorí klienti sa nemusia ani obťažovať. Ak sa môžete vyhnúť najbežnejším nástrahám, SLA môžu byť prínosom pre všetky zúčastnené strany.